Fra fragmenterte prosesser til enhetlig salgsstrategi:

Slik standardiserte Bonnier Healthcare salget i hele Europa

Bonnier Healthcare Norway er et ledende nordisk mediehus og består av Dagens Medisin og Norsk Helseinformatikk, NHI. Dagens Medisin ble etablert i 1998, og er Norges største uavhengige nyhetsavis for helsevesenet. Hovedfokus er medisinske nyheter, forskning, helsepolitikk, helseøkonomi, debatt og kronikker. Norsk Helseinformatikk ble etablert i 1996 og leverer produktene Norsk Elektronisk Legehåndbok (NEL), kurs for leger og helsepersonell samt helsenettsiden NHI.no.

Utfordring

I forbindelse med sammenslåing og fullintegrering av salgsorganisasjonene til Dagens Medisin og NHI stod Bonnier overfor utfordringen med å harmonisere salgsprosesser på tvers av de ulike publikasjonene, markedene og kundene sine. Hver kunde hadde naturlig nok sine egne unike krav og forventninger, og hver selger valgte å løse disse på sin egen måte.  

Lise Damm Søvasli, NHI

«Vi fremstod ikke likt utad og personavhengigheten ble stor for hver kunde. Man skapte rett og slett sprik i leveranse og kundeopplevelsen vår. Det var behov for en omfattende ensretting av hvordan man jobbet i salg,» forteller prosjektleder Lise Damm Søvasli, hos Bonnier.

Bonnier ønsket å standardisere og profesjonalisere salgsprosessen på tvers av organisasjonen og potensielt rulle denne nye arbeidsmåten ut i resten av Europa for å sikre enhetlighet og høy kvalitet i kundekontakten.

Waken ble leid inn som rådgivere for å analysere og etterse hvordan man opererte i salg, og etablere en ny systematikk i måten man henvendte seg ut til kundene på.

Tilnærming og implementeringsprosess

«En ensretting av en salgsorganisasjon handler ikke bare om å standardisere en prosess, men om å forstå hvilke data man trenger for å kunne være systematiske, men også gi rom for å være smidige», forteller Daglig leder og Partner i Waken, Anette Wærsten.

Wakens rådgivere jobbet tett med Bonnier for å analysere og forstå hvordan man jobbet, beskrive en ønsket to-be-situasjon, der man også jobbet for å forstå tankegangen til den enkelte selger, og hvordan de selv kunne standardisere seg selv uten å miste sin personlige unikhet og nærhet til kundene sine.

Utfallet ble å utvikle en skreddersydd salgshåndbok som dekker alle aspekter av salgsprosessen. Håndboken inneholder en standardisert arbeidsmetode for hvordan man utnyttet CRM-løsningen var en viktig denne leveransen, og revidert og ny salgsprosess grunnlag for endringer i hvordan CRM var satt opp. Arbeidet frem til en slik salgshåndbok fulgte fire fokusområder.

Analyse og Innsamling av Data: Waken startet med en grundig analyse av Bonniers eksisterende salgsprosesser og innhentet data fra ulike europeiske markeder.

Utvikling av Innhold: Basert på analysen utarbeidet vi i Waken innholdet for salgshåndboken, inkludert beste praksis, trinnvise veiledninger, og eksempler.

Tilpasning og Lokal Tilpasning: Waken sørget for at håndboken ble tilpasset de spesifikke behovene i hvert marked, samtidig som vi opprettholdt enhetlighet.

Opplæring og Implementering: Deretter gjennomførte Waken opplæringsøkter for selgerne for å sikre at de forstod og kunne anvende håndboken effektivt. Dette inkluderte en miks av opplæring, prosesser og en “One Way of Working”-tilnærming.

En salgshåndbok for hele Europa

Jørgen Kvam, Bonnier

«Vi er godt fornøyde med salgshåndboken, og den er nå godt distribuert i hele Bonnier, både i Norge og i våre internasjonale markeder som Tyskland og Sverige», sier Jørgen Kvam, Chief Product Officer i Bonnier Gruppen.

«Det at resultatet ble så vellykket har gjort at Bonnier ser på mulighetene for å benytte denne i store deler av salgsapparatet i Europa. Det var er ekstra stas å kunne vise vei for hele organisasjonen, også utenfor Norge», forteller Lise Damm Søvasli.

Når det gjelder hvordan håndboken ble mottatt og rullet ut i Europa, er det viktig å merke seg noen nøkkelpunkter:

Brukerinvolvering: Håndboken ble utviklet med aktiv deltakelse fra brukerne, noe som sikret at den var tilpasset deres behov og arbeidsmetoder. Dette bidro til en høyere aksept og brukervennlighet blant salgsteamene.

Kundeorientering: Ved å fokusere på kundens kjøpsprosess, kunne selgerne skreddersy sine strategier for å møte kundens behov og forventninger. Dette resulterte i en mer effektiv og målrettet salgsprosess som reflekterer kundens kjøpsprosess.

Standardisering og Automatisering: Håndboken bidro til å standardisere salgsprosessene, noe som førte til økt effektivitet og bedre utnyttelse av automatiseringsverktøy.

Implementering i Europa: Rullingen ut i Europa ble støttet av Bonnier-konsernets nettverk og ressurser, noe som gjorde det mulig å tilpasse håndboken til ulike markeder og kulturer.

Kontinuerlig Forbedring: Med Wakens rådgivning og teknologiske støtte, kunne Bonnier kontinuerlig identifisere forbedringsområder og implementere nye, innovative arbeidsmetoder.

Denne strukturerte tilnærmingen har vært nøkkelen for Bonnier til å ha en enhetlig måte å jobbe på tvers av selskapet og markeder.

Effekter

Økt Enhetlighet: Selgerne på tvers av Europa følger nå en standardisert prosess, noe som har ført til en mer enhetlig og profesjonell kundekontakt.

Forbedret Salgseffektivitet: Salgshåndboken har gitt selgerne verktøyene de trenger for å jobbe mer effektivt og lukke flere salg.

Redusert Feilmargin: Ved å følge de etablerte retningslinjene har antall feil i salgsprosessen blitt betydelig redusert.

Høyere Brukertilfredshet: Brukerne har rapportert økt tilfredshet med de nye prosessene.

Høyere Datakvalitet: Standardiseringen har ført til bedre datakvalitet i CRM-systemet.

Økt Effekt av Løsninger: Den samlede verdien av løsningene har økt på grunn av bedre implementering og bruk.