Skap eksepsjonelle kundeopplevelser med CXM-strategi

Å være gode på å skape gode kundeopplevelse og personalisering er nøkkelen til å vinne over konkurrentene. Vi går ut over utover tradisjonell CRM for å integrere Experience Management (CXM) i kjernen av din virksomhet. Vår tilnærming er datadrevet og kundeorientert, fokusert på å skape meningsfulle og varige forbindelser mellom merkevarer og deres kunder.

Experience Management (CXM)

CRM ble opprinnelig introdusert som en teknologi og strategi for å administrere kundeinteraksjoner og relasjoner. Men som svar på det skiftende landskapet av kundenes forventninger og teknologiske fremskritt har CRM utviklet seg utover tradisjonelle prosesser og automasjon av markedsføring, salg og service. Dette nye, mer omfattende domenet kalles CXM – Kundeopplevelsesstyring.

CXM som konsept og strategi handler om å forstå og møte kundeforventninger, forstå adferd og skape personaliserte kundeopplevelser.

Innsikt og kanalstrategi

Kartlegging og kanalstrategi omfatter en dyptgående evaluering av hvordan en virksomhet kommuniserer og interagerer med sine kunder gjennom ulike kanaler og kontaktpunkter. Denne prosessen starter med en grundig analyse av kundereisen for å identifisere alle berøringspunkter mellom kunden og merkevaren. Målet er å evaluere effektiviteten av eksisterende kanalbruk, inkludert både digitale og fysiske kanaler, og hvordan disse bidrar til den overordnede kundeopplevelsen. Basert på denne innsikten, utvikles en integrert kanalstrategi som sikrer konsistent og engasjerende kommunikasjon på tvers av alle plattformer og flater. Strategien fokuserer på optimal bruk av hver kanal for å forbedre kundeengasjementet og tilfredsheten, støttet av teknologiske løsninger for å muliggjøre en sømløs omnikanalopplevelse.

Endringsledelse

Endringsledelse er essensielt for å sikre at nye strategier og teknologier for CXM blir adoptert og implementert i organisasjonen. Det handler om å forberede hele organisasjonen for endring ved å etablere en tydelig visjon for de kommende CXM-initiativene. Dette inkluderer utviklingen og implementeringen av en omfattende plan som adresserer både de teknologiske oppdateringene og de kulturelle forandringene som kreves. En vesentlig del av endringsledelsen er å bygge opp kompetansen blant de ansatte og særlig mellomlederne, slik at de har de nødvendige ferdighetene og forståelsen til å sikre at implementeringen faktisk blir gjennomført og gevinstene realiseres. Prosessen omfatter også kontinuerlig støtte gjennom overgangsperioden for å overvinne eventuelle utfordringer og motstand, samtidig som man måler fremgangen og anerkjenner suksesser underveis.

Les mer

"

Å forstå og levere på kundenes forventninger i sanntid er ikke lenger en luksus, men en nødvendighet for suksess i dagens marked. CXM-strategi er til for å gjøre nettopp det.

Trine Lise Ness Grimstad

Strategisk rådgiver

Waken AS

Sånn jobber vi

01. Vurdering

Vi analyserer din nåværende kundetilnærming for å identifisere forbedringsområder og muligheter for verdiskapning gjennom XM.

02. Strategi

Med en solid forståelse av ditt unike landskap, utvikler vi en skreddersydd CXM-strategi som fokuserer på å skape reell verdi for både virksomheten og kundene dine.

03. Gjennomføring

Implementering med presisjon, fra etablering av teknologiske løsninger til opplæring av ditt team, for å sikre at strategien blir levende.

04. Optimalisering

Kontinuerlig overvåking og justeringer sikrer at vi oppnår de satte målene og fortsetter å forbedre kundeopplevelsen.