Kundeadferden endrer seg raskt! Aldri før har forbrukere stilt større krav til oss. Du kan starte med å se på hvordan din egen atferd har endret seg de siste par årene. Alt fra hvordan du planlegger reisene dine, din "staying at home restaurant", handlevaner, til hvordan din arbeidshverdag ser ut. Utviklingen de siste årene har pushet bedrifter til å tilby produkter og tjenester på helt nye måter. Har kundeadferden endret seg for godt, og hvordan kan vi bruke denne lærdommen til å skape bærekraftige forretningsmodeller i lang tid fremover?
Oppskrift på å lykkes?
Historien har vist oss at det kan være de mest overraskende løsningene som treffer kunden. Hadde vi sett for oss hvordan Netflix kunne erstatte etablerte TV-kanaler bare for noen år siden? Hva med produkter kjøpt på nett levert via drone? Eller hvordan fremtidens produksjon av varer vil bli med 3D-printing? Dette er banebrytende innovasjon, og det finnes mange av disse eksemplene. Jeg tror at for de fleste bedrifter så handler det om mindre inkrementelle forbedringer i produktet eller tjenesten. Det finnes ikke en formel for hvordan man sikrer seg et skalerbart kundegrunnlag. Det kan være en utrolig god idé, et nytt behov som har oppstått, timing, flaks, lojalitet eller markedsposisjon. Men det vi vet er at vi må ta oss tid til å titte inn i krystallkulen, og rigge produktet og organisasjonen slik at man er i stand til å tilpasse oss endringer.
Kundeorientert, kundefokus, kundesentrisk, kundeopplevelse
Digitalisering og teknologi gir oss mange muligheter. Data og analyse er den nye normalen, og du må ha innsikt til fingerspissen for å være konkurransedyktig og forstå kundeadferd. Men i tillegg til å analysere data, må vi ikke glemme å analysere kundens underliggende behov. «Alle» snakker om å være kundeorientert, men hvorfor oppleves det like vel som så vanskelig? Vi tror mye handler om bedriftens prioriteringer og forvaltning av ressurser. Eller mangel på tydelige mål når det gjelder produktutvikling. Det kan også være dyrt å tilpasse produkter til morgendagens behov, men risikoen ved å la være kan på sikt være mye mer kostbar.
Uansett om du ser for deg større endringer eller mindre forbedringer, så la kundens behov være suksesskriteriene når du setter dine forretningsmål! I Waken pleier vi å si – fra kundefokus til Kundens Fokus. Det skjer en automatisk endring i måten vi tenker på, og vi stimuleres til å gå dypere i behovet hos kunden med denne lille justeringen.
Blir aldri en ny normal.
Bedrifter må forberede seg på enda raskere og grunnleggende endringer i verden og i kundeadferden. Så det handler ikke om "EN stor digital transformasjon", det handler om å skape en fleksibel og kontinuerlig endringskultur i organisasjonen din. Og så må du ha en plan for hvordan dine medarbeidere skal agere på innsikten data og kundeinnsikt gir dem.
Verdien av dette arbeidet vil skape grunnlag for å:
Ta gode forretningsbeslutninger
Skape endringskultur
Finne nye muligheter innen produktutvikling
Identifisere friksjon i kundereisen din
Forstå og ta eierskap på egne kundedata
Være relevant i kommunikasjonen til dine kunder
Vi i Waken har et etablert rammeverk for hvordan du kan komme i gang med å bli en kunde- og innsiktsdrevet organisasjon. Vi vet om hvilke suksesskriterier som ligger til grunn, og er erfarne i å identifisere hva som skal til for å bli en fremtidsrettet og kundeorientert organisasjon. Uansett hva som er din utfordring så starter og slutter det med å forstå din kundes behov. Og helst før de er klar over behovet selv.
Lyst til å høre mer? Ta gjerne kontakt med meg!
E-post rolf.viggo@waken.no
