Navet for gode kundeopplevelser - Customer Relationship Management

Fremdeles i 2022 er det stor oppmerksomhet rundt CRM i markedet, og interessen er stigende. Etter hvert som forbrukeradferden utvikler seg og flere utnytter mulighetene som ligger i digitale interaksjoner med kundene, innser flere bedrifter viktigheten av å utvikle et effektivt CRM-system. For oss som hatt gleden av å jobbe med CRM i det norske markedet i lang tid, ser vi en utvikling hvor effektiv dialog med kundene stadig blir mer forretningskritisk. Dette krever en innsats på et nytt nivå. Er du klar..?



CRM-verktøy som nøkkel for god personalisering


Gjennom CRM-verktøy kan selskaper håndtere et økende volum av kundeinteraksjoner samtidig som de sikrer at hver melding er målrettet og tilpasset. En ny artikkel fra Harvard Business Review beskriver hvordan personaliserte kundeopplevelser har blitt en sentral konkurransefordel i mange markeder. For mange innebærer dette en fremtid hvor CRM-plattformen blir et enda mer sentralt virkemiddel i organisasjoner når de skal skalere..


CRM som engasjerer!


Kjernen i verdiskapingen i kunderelasjonen ligger i evnen til å samle inn, analysere og utnytte data på en skalert måte. Gjerne ved bruk av AI, for å forstå, forme, tilpasse og optimere viktige deler av kundereisen. Dette handler om å klare å bruke data for å vekke interesse, skape engasjement, respons og handling hos kundene. Dagens forbrukere har høye forventninger og liten tålmodighet. Det handler om at de tips og forslag de får oppleves relevant og personlig. Tipsene kan ta utgangspunkt i hva de har gjort før og hva de vil trenge der de nå er. Bevisbyrden ligger hos selskapet og organisasjonen, og med oppdaterte og kresne kunder får ikke så mange sjanser.


Gjør det enkelt

Mens vi tidligere snakket mye om å levere over forventning, har vi i senere tid erfart at det er en ting som forbrukerne verdsetter enda mer – enkelhet. Forenkling av steg som kundene må gå gjennom. tilrettelegging av det som skal skje videre, automatisering av oppgaver, gjenbruk av data, samspill mellom kanaler; alt er grep som brukerne setter pris på og som gjør det enklere å være kunde. Enkelhet er også noe som er vektlagt blant ansatte for at de skal kunne bidra i CRM-arbeidet. Det bidrar til å kunne fokusere på de riktige tingene og ikke minst til å kunne skape verdi for kundene – og det beste med det hele; det engasjerer!


Skap kundeverdi – ikke dårlig fortjeneste En fare når nye muligheter utforskes, er ønsket om å skape best mulig kortsiktig resultat. Da kan vi minne på konseptet til den gamle guru Fred Reicheld (The Ultimate Question 2.0). Dårlig fortjeneste er fortjeneste som kan øke inntektene, men på bekostning av kundeopplevelsen: «Når kunden føler seg villedet, mishandlet, ignorert eller tvunget, er fortjenesten fra kundene dårlig. Dårlig fortjeneste kommer fra urettferdig eller villedende prissetting. Dårlig fortjeneste handler om å hente ut verdi fra kunder, ikke å skape verdier. Når selgere presser overprisede eller upassende produkter til tillitsfulle kunder, genererer de dårlig fortjeneste. Når komplekse prisordninger lurer kunder til å betale mer enn nødvendig for å møte deres behov, bidrar disse prisordningene til dårlig fortjeneste.» Fornuftig prissetting og produkter/tjenester som oppleves som relevante vil gi verdi til kundene dine, og en tilnærming basert på ønske om god fortjeneste, vil ha lojale kunder som ivrige fremsnakkere og de kommer gjerne tilbake for mer. Derfor er det viktig at selskapet våger å tenke langsiktig i dette arbeidet og alltid har kundeverdi for øyet.


CRM som nav krever ny kompetanse og tilnærming

CRM spiller en betydelig rolle i å forbedre hele kundeopplevelsen. Dette fordi CRM-systemet kan fungere som et sentralisert sted for alle typer kundedata. For de som ønsker å utnytte mulighetene som dette gir, åpner det seg en hel verden fremover. Og det er grunnen til at investering i både løsninger og tilnærminger innenfor dette området er i vekst. For å dra full nytte av fordelene med CRM, må bedrifter og organisasjoner integrere programvaren i mange av forretningsprosessene. I tillegg øker verdien gjennom et skifte mot en omnikanal-tilnærming som vil sikre en sømløs tilnærming uansett hvilken del av virksomheten du representerer.


Dette krever bred involvering for å lykkes. Teknologien er sjelden utfordringen for å få nok verdi av dette. Vår erfaring er at nøkkelen ligger i god tilrettelegging av hele endringsløpet, god kartlegging av kundereisen og tidlig fokus på å bygge kompetanse for de ansatte.


Waken jobber hver dag med å analysere og forstå dine kunder, hvilke prosesser som kan automatiseres og effektiviseres slik at CRM blir ditt nav for gode kundeopplevelser. For vi har et motto: CRM skal engasjere!


Vil du vite mer? Ta kontakt med en av våre eksperter!



0 kommentarer